回访工作是加强与志愿捐献者保持经常性联系，提高服务质量，缩短服务时间，有效提高库容使用率的基础性工作。回访工作也有利于坚定志愿捐献者的捐献信心。服务总队希望全国各级服务于捐献造血干细胞事业的志愿者，加强对入库人员回访重要性的认识，根据各级红十字会、分库的要求，全力配合做好回访工作。
服务总队希望全体志愿者在回访过程中坚持以捐献者为本，把志愿捐献者的要求和想法放在首位，所做的工作应优先为志愿捐献者考虑。
9．7．1 参与回访志愿者要求：
1、对造血干细胞捐献知识和流程有一定基础的。
2、能讲流利的普通话。
3、耐心、细致，有一定沟通技巧。
4、有较强的保密意识，确保志愿捐献者资料不外泄。
5、服从省级管理中心工作人员的管理和安排。
6、安排懂本地方言的志愿者参与。
9．7．2 标准用语
A方案：
您好，我是伟德国际英国XX省市级管理中心志愿工作者，请问您是XXX吗？首先感谢您的爱心，您的爱心将有可能让一名血液病患者获得生的希望！您在X年X月X日成为捐献造血干细胞的志愿者，您还记得吧，感谢您的热心参与。为了及时更新您的资料，现在对您进行回访，请问您的其他联系电话、工作单位和住址有变更吗？
您的两个联系人XX、XXX的资料有改变吗？
有：请告诉我，我马上为您记录。
无：谢谢，请经常和我们保持联系，再见。
B方案：
志愿者：您好！请问您是XXX吗？（非移动电话用户为：您好，请问XXX在吗？）
受访者：哦，您好！我是
志愿者：XX先生/女士，您好！我是伟德国际英国XX省级管理中心的志愿工作者。我们在对造血干细胞志愿捐献者进行统一回访，正好您是我这次的回访对象，可能需要耽误你5～10分钟的时间，请问你方便吗？
（确认是我们所找的人之后，首先应对他/她表明我们的身份以及来意，以便于后面的回访工作顺利进行。回访的时间尽量控制在最短时间内，但在说范围的时候不宜说得过短，超时总是一件不好的事情，尽管对方也许并不在意。）
受访者：哦，没关系。
志愿者：首先感谢您的爱心，她将有可能让一名血液病患者获得生的希望。请问您在X年X月X日成为捐献造血干细胞的志愿者，还有印象吗？
受访者：有
志愿者：谢谢您的爱心参与，为了及时更新您的资料，现在对您进行回访。请问您的联系电话还是13********
（这里建议读出当时记录的所有联系方式进行核对，对方有可能不记得当时所留下来的具体信息。在此过程中若对方的三项资料有变动则逐一记录，对所记录下来的信息复述确认，确保信息的清楚与准确；若没有任何变动直接问下一问题。）
志愿者：您的两个联系人XXX和XXX的资料还是……吗？
（确认方式同上。此过程中有一些受访者会对你了解如此多他/她的个人信息提出质疑，这时志愿者可以重复一次自己的身份，并清楚告知这些资料的来源以及保密程度，以此消除受访者的疑虑。）
志愿者：谢谢您对我们工作的支持与配合，如果您的信息有所变动，请您及时告诉我们进行更新。以下是我们的联系方式请您记录。（留下分库的联系电话）
志愿者：再次感谢您，再见！
注意：
1、用语要礼貌，让志愿捐献者感觉亲切；
2、对放弃捐献的人员同样用礼貌的语言；
3、接电话不一定能给你足够多时间说完，所以在接通电话时要考虑一下尽可能争取更多的时间；
4、方言的问题，也是志愿者在回访前需要考虑到的一个问题。
9．7．3 问题及应对
志愿捐献者最关注的是两个问题：第一，是不是采骨髓？疼不疼？第二，采集过程安全不安全？每一名志愿者在做回访之前都应熟悉这两个问题的答案。
1、电话通了却不接听，或关机。
做好记录，志愿捐献者可能会回电话；第二天统一用短信联络第一天未接电话或关机人员，等待回复或主动再打电话。
2、手机已经不是志愿捐献者使用。
礼貌地道一声打扰了，询问他是否认识原机主（志愿捐献者），如不认识道谢后挂电话。
3、非志愿捐献者接听电话。
出于对志愿捐献者隐私的尊重，即使是对他的家人我们也不泄露做回访的事，而以其他理由，如红十字会搞活动，他报过名等等，请志愿捐献者回电话。记住，除非志愿捐献者授权，不然对其家人也需要保密。
4、志愿捐献者反映当时参加时没有考虑清楚。
首先感谢其当时加入伟德国际英国，他的善举将有可能让一名患者能生存下来，他少量的付出将换来一个人的生命，那是一件多么光荣的事。并有针对性的详细向他介绍相关知识，或请分库人员、已捐献供者和他联系，让他了解更多的知识，打消其疑虑。如果本人已考虑清楚要退出，请尊重他的想法。
5、志愿捐献者因为家人等各种原因表示不愿意捐献。
首先感谢其当时加入伟德国际英国，了解家人的疑虑（很多时候也是本人的想法），并告诉他：他的善举将有可能让一名患者能生存下来，他少量的付出将换来一个人的生命，那是一件多么光荣的事，家人那里希望他多做工作，这是一件值得他去做的好事。如果本人已考虑清楚要退出，请尊重他的想法。
6、志愿捐献者因为身患不适合捐献的疾病需要退出。
表示慰问，提示医疗的重要性，祝愿他早日康复。感谢采集留样的精神，并希望他以多种方式奉献爱心。并详细记录不能捐献的原因。
7、志愿捐献者已出国。
如果在回访过程中遇到已出国的志愿者，首先了解是短期、长期出国还是到国外定居。如果是短期、长期出国可以请其家人或朋友留下方便联系的电子邮件等网络联系方式。如定居，则做好相关记录。
8、志愿捐献者本人愿意成为一名志愿工作者（义工）。
首先表示欢迎，然后表示感谢，告之将把他的联系资料转到红十字会负责此项工作的人员手中。或按当地义工报名登记的相关办法进行。
9．7．4 一些技巧
1、电话失效。如果留有单位，可以通过单位查询，单位电话114查询或查询电信黄页；如果是农村，可以查询乡政府——村委会、村民小组长家电话，一样可以想办法找到。
2、在其亲友接电话时可以他的朋友的方式称呼，这样比较容易留言或问到新电话。
9．7．5 注意事项
1、登记回访相关表格等需要字迹清楚、内容扼要，让大家一目了然。
2、在回访中若遇到不理解的志愿捐献者，志愿者一定要认真细致和耐心，不得对志愿捐献者有不礼貌的行为和语言。
3、对于悔捐的志愿者，尊重其放弃的权利，可努力通过劝说工作，有针对性地打消其害怕捐献的想法。
4、对于患病而不能捐献的人员，记录下原因后给予一定安慰的话语。
